Objet
L’objectif de cette politique est de s’assurer que les sociétés Finastra suivantes opérant en Ontario : DH Corporation, D+H Cheque Services Corporation, D+H Collateral Management Corporation, D+H Mortgage Technology Corporation, D+H Software Corporation, D+H Shared Services Corporation, Tricura Canada Inc. and 2270317 Ontario Inc. (collectivement « Finastra »), sont conformes aux exigences de service à la clientèle de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « LAPHO »). Finastra s’engage à fournir un environnement sans obstacle à ses clients et aux tiers et à fournir ses biens et services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
Application
Cette politique s’applique à toutes les personnes qui interagissent avec le public, d’autres organisations ou des tiers au nom de Finastra. Il s’agit notamment des employés, des bénévoles, des agents, des sous-traitants et des tiers (ci-après dénommés « personnel »).
Principes
Finastra veillera à que cette politique et toutes les pratiques ou procédures associées soient conformes aux principes fondamentaux suivants :
(i) Dignité : les personnes handicapées doivent être traitées comme des clients que nous apprécions et qui méritent un service aussi efficace et complet que les autres clients.
(ii) Indépendance : les biens et les services doivent être fournis sans le contrôle ou l’influence d’autres individus, et la liberté des personnes handicapées de prendre leurs propres décisions doit être respectée.
(iii) Intégration : les personnes handicapées doivent pouvoir bénéficier de services ou de produits au même endroit et de la même manière, ou d’une manière similaire, que les autres clients, dans la mesure du possible.
(iv) Égalité des chances : les personnes handicapées doivent avoir une chance égale à celle offerte aux autres d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier de biens et de services.
Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
Finastra s’engage à offrir un excellent service à tous ses clients et aux tiers, y compris les personnes handicapées, et le fera de la manière suivante :
Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Finastra utilise actuellement les moyens de communication accessibles suivants : Service de relais ATS et Bell. Notre personnel a été et continuera d’être formé sur la manière d’utiliser les méthodes de communication décrites ci-dessus et sur la meilleure façon d’interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicap.
Dispositifs d’assistance
Le personnel sera formé et familiarisé avec divers appareils fonctionnels pouvant être utilisés par les clients de nos clients et nos clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos produits et services. Nous veillerons également à former le personnel dans le but de le familiariser aux appareils fonctionnels suivants mis à la disposition des clients de nos clients et des clients de Finastra dans nos installations : ATS, service de relais Bell.
Utilisation d’animaux d’assistance ou de personnes de soutien
Les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance sont les bienvenues dans nos installations qui sont accessibles au public et à d’autres tiers, à moins que la présence de l’animal d’assistance soit proscrite en vertu de la loi. Si l’animal d’assistance ne peut être autorisé sur les lieux, nous expliquerons au client les raisons motivant cette interdiction et explorerons d’autres mesures d’accommodement. S’il n’est pas évident qu’il s’agit d’un animal d’assistance, nous pouvons demander à la personne handicapée de nous fournir une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant la nécessité de recourir à l’animal en raison du handicap.
Les personnes handicapées qui doivent être accompagnées d’une personne de confiance sont autorisées à se présenter dans nos installations, et en aucun cas nous n’empêcherons une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance d’avoir accès à cette personne lorsqu’elle se trouve dans nos installations.
Nous veillerons à former notre personnel afin qu’il puisse interagir adéquatement avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance.
Avis d’interruption temporaire
Nous aviserons nos clients en cas d’interruption prévue ou imprévue de l’accès aux installations ou aux services habituellement utilisés par des personnes handicapées. Cet avis sera affiché à l’entrée de l’installation visée et à l’adresse http://www.dh.com/accessibility-standards-customer-service. Les renseignements suivants figureront sur l’avis :
- l’installation ou le service non accessible;
- la raison de l’interruption;
- la durée prévue de l’interruption;
- les installations ou les services de rechange, s’il y a lieu.
Formation et tenue de dossier
Nous veillerons à ce que tout le personnel, et tous ceux qui interviennent dans la rédaction des politiques, pratiques et procédures de Finastra’ reçoivent une formation appropriée.
La formation sera donnée dès que possible après l’embauche ou l’engagement, l’attribution de nouvelles responsabilités ou de responsabilités supplémentaires exigeant une formation, et régulièrement par la suite lorsque des modifications seront apportées aux politiques, aux pratiques ou aux procédures applicables. La formation comprendra les éléments suivants :
- examen de l’objet de la LAPHO et des exigences relatives aux normes de service à la clientèle;
- examen de la présente politique;
- interaction et communication avec les personnes ayant des handicaps divers;
- interaction avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance;
- utilisation des appareils fonctionnels fournis par Finastra; et
- assistance à une personne handicapée qui a de la difficulté à accéder aux installations, aux biens ou aux services de Finastra.
Finastra veillera à tenir des dossiers exacts et à jour sur la formation. Ces dossiers renfermeront les dates de la formation et le nombre de personnes à qui elle a été donnée.
Processus de rétroaction
Nous invitons les membres du public à nous faire part de leurs commentaires sur la présente politique et sur sa mise en œuvre. Vous pouvez nous faire parvenir vos commentaires concernant la manière dont Finastra fournit ses biens et services aux personnes handicapées des façons suivantes :
- En personne à 199 Bay Street, Suite 4400, Toronto, ON M5L 1E2
- Par téléphone, au 416-696-7700;
- Par courrier à Finastra à 199 Bay Street, Suite 4400, Toronto, ON M5L 1E2
- Par courriel à corporate.affairs@finastra.com
Tous les commentaires seront transmis au service des Affaires de l’entreprise; les auteurs de ces commentaires pourront s’attendre à recevoir une réponse dans un délai de cinq jours ouvrables.
Documents
Nous préparerons un ou plusieurs documents qui décriront les politiques, pratiques et procédures portant sur le service à la clientèle en matière d’accessibilité, et plus particulièrement sur les sujets suivants :
(i) l’utilisation des appareils fonctionnels, ainsi que ceux fournis par Finastra;
(ii) l’accès pour les animaux d’assistance ou les personnes de confiance;
(iii) les mesures qui seront prises en cas d’interruption temporaire des services utilisés par des personnes handicapées;
(iv) la mise sur pied de session de formation sur le service à la clientèle en matière d’accessibilité;
(v) la réception de commentaires sur la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées, et la réponse à ces commentaires.
Nous mettrons ces documents à la disposition des membres du public, sur demande, et sous une forme qui tient compte du handicap particulier de la personne, s’il y a lieu. L’avis relatif à la disponibilité de ces documents sera affiché dans un endroit bien en vue dans nos installations et sur notre site Web, à l’adresse https://www.finastra.com/integrated-standards-policy-plan-aoda.
Modifications
Nous nous engageons à rédiger des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans que son incidence sur les personnes handicapées soit évaluée au préalable. Toute politique de Finastra qui ne respecte ni ne favorise la dignité des personnes handicapées sera modifiée ou abrogée.
Des questions? Besoin d’éclaircissements?
La présente politique a pour but d’atteindre l’excellence en matière de service aux clients handicapés de nos clients et à nos clients handicapés. Prière d’adresser toute question se rapportant à la présente politique, ou aux pratiques ou procédures connexes, au service des Affaires de l’entreprise, à l’adresse corporate.affairs@finastra.com ou au 416-696-7700.